¿Está tu promotor web (o equipo informático) saboteando tu experiencia de cliente de maneras que no son fáciles de detectar?
Probablemente ya revisas cuidadosamente las páginas, los formularios, el contenido, y cualquier elemento visible para asegurar que nada esté fuera de lugar allí. Pero incluso cuando todo en la superficie se ve bien, puede que haya trampas ocultas que tus clientes encontrarán mientras usan tu sitio web. Piensa en ellas como minas web, o bombas CX.
Hoy en día, eliminar las barreras para una impresionante experiencia de cliente es más importante que nunca. Tus visitantes tienen lapsos de atención cada vez más cortos, una baja tolerancia a la frustración, y una plétora de alternativas. Si se encuentran con algo frustrante o confuso, están a uno o dos clics de distancia de tu competencia. Y, con el tráfico de búsqueda siendo dirigido a sitios web con mejor compromiso y mejor intercambio social, esos visitantes fáciles de partir afectarán también el tráfico futuro. He aquí algunas minas de experiencia de visitante con las que me he encontrado en el último mes.
Campos de Formulario Deshabilitados
Me encanta la habilidad de avanzar con mis formularios utilizando la opción de auto-relleno de mi navegador. Es rápido. Igualmente importante, es preciso, así que la posibilidad de errores tipográficos es eliminada. (Borro cualquier entrada de auto-relleno mal escrita)
De hecho, en el reciente Pubcon, Matt Cutts de Google anunció que en un esfuerzo por reducir la fricción de los sitios web, estaban implementando soporte para etiquetas auto-completadas que harían el proceso de rellenar formularios aun más fácil. (Ver ¿Necesita Más Ventas e Iniciativas? ¡Google Quiere Ayudar!)
Se podría esperar que cada sitio web hiciera el proceso de relleno de formularios tan bajo de fricción como sea posible. Después de todo, el formulario es una barrera a un pedido, una encuesta, o algún otro resultado deseable. Pero recientemente he encontrado varios sitios que deshabilitan específicamente el contenido pre-llenado. ¿Por qué? No tengo idea. Estos no eran sitios web de alta seguridad como, digamos, propiedades de banca en línea. No obstante, ellos obligan al visitante a manualmente tipear su nombre, dirección, teléfono, entre otros – los cuales pudieron haber sido almacenados en el navegador del usuario para la entrada de un solo clic.
El ejemplo más extraño de esto fue en el sitio web ilustrado del restaurant – para encontrar el lugar más cercano, tuve que manualmente tipear mi código de área porque el promotor deshabilitó el auto-llenado.
Contraseñas Innecesariamente Fuertes
Sí, las páginas web son hackeadas. Los blogs son hackeados, al igual que páginas web de grandes compañías como Adobe y LinkedIn. Así que, como medida de precaución, muchos sitios web están pidiendo ahora que los usuarios utilicen fuertes contraseñas. La Apple Store, la última vez que revisé, quería una combinación de letras mayúsculas y minúsculas y números. Otras páginas lanzarán el requisito de por lo menos un carácter particular, como un signo de puntuación. Números y letras repetidos o en secuencia pueden ser prohibidos. Esto es una práctica de seguridad excelente, pero es un inconveniente para los clientes y puede terminar en ellos no ingresando en lo absoluto.
En vez de hacer que los usuarios hagan la mayor parte del trabajo asegurando sus cuentas, los dueños del sitio necesitan estar seguros de estar hacienda todo lo posible para evitar que sus cuentas estén en peligro. ¿Hay protección de la fuerza bruta, de manera que los intentos repetidos, fallidos para ingresar activen un bloqueo temporal? ¿Están los procesos de inicio de sesión encriptados para prever el robo de contraseñas a través de una red inalámbrica peligrosa o ataques man-in-the-middle? ¿Está almacenada en la manera más segura la información de contraseña del usuario?
Como escritora Randall Stross señaló hace varios años en su artículo del NYTimes, una contraseña fuerte no es la seguridad más fuerte, la usabilidad es penalizada por los requisitos de contraseña onerosas. La seguridad que estas contraseñas proveen es normalmente ilusoria como contraseñas difíciles de recordar son generalmente anotadas y pueden verse comprometidas por otros medios.
Particularmente, los usuarios de móviles pueden encontrar estas fuertes contraseñas problemáticas, ya que por lo general tienen que cambiar a pantallas de entrada separadas para las letras, números, y caracteres especiales.
¿Quieres de verdad incrementar la frustración con contraseñas fuertes? Asegúrate de hacerlas expirar periódicamente. De esa manera, hasta los usuarios suficientemente afortunados de memorizar su contraseña tienen que comenzar de nuevo.
Requisitos Contraseña Sorpresa
¿Qué es peor que un sitio web que requiere que crees una contraseña con números y caracteres especiales? ¿Qué tal un sitio web que te dice qué es necesario solo luego de ingresar uno que no cumple sus exigentes estándares?
Direcciones de Correo Electrónico Únicas, Extrañas
Acabo de firmar con una nueva compañía de telefonía móvil. Ellos mostraron varios ejemplos de mal comportamiento, incluyendo no aceptar el número de mi tarjeta de crédito auto-llenada y me obligó a buscar en mi billetera para «verificar» la misma. Pero el problema más ostentoso fue el uso de una dirección de correo electrónico diferente y única durante cinco comunicaciones diferentes en el espacio de cinco minutos. Cada dirección tenía el mismo aspecto, pero incluía un código numérico único de diez dígitos.
Cada uno de esos correos electrónicos terminó siendo encaminado a mi carpeta de correo no deseado. (No me sorprendería si algunos filtros de spam usaran “direcciones de correo electrónico largas y con números” como parte de su algoritmo de detección de spam. Lo haría, porque así es como los spammers fácilmente generan nuevas direcciones.)
Estoy seguro de que había una buena razón técnica para los correos electrónicos únicos – quizá si presionaba “Responder” permitiría a mi correo ser encaminado apropiadamente. O quizás no. Normalmente, cuando el primer correo electrónico fuese señalado como spam, agregaría la dirección de correo electrónico a mis contactos para que los próximos correos electrónicos fuesen propiamente dirigidos. Pero si cada dirección es única eso no funcionará.
¿Podría configurar una regla para mantener Los correos electrónicos de esta empresa fuera de mi carpeta de correo no deseado? Claro. ¿Lo haré? Nop. No tengo el tiempo para configurar reglas para todos los negocios que me envían cosas. Sin embargo, si me envía por correo electrónico usando una dirección, voy a tomar un segundo para hacer clic en «Añadir a contactos.»
Interrupciones de Sesión Cortas
Últimamente, he encontrado varios sitios web que terminan tu sesión luego de unos minutos de inactividad. Como multifuncional, esto puede ser increíblemente fastidioso, particularmente si tengo que navegar por varias pantallas para regresar a donde estaba trabajando antes que el teléfono sonara.
Entiendo que varios sitios web necesitan tomar esta precaución. Una página bancaria, por ejemplo, puede que no quiera que un titular de la cuenta vaya a almorzar después de iniciar sesión y que un compañero de trabajo transfiera los fondos a su cuenta en las Islas Caimán. Pero no todos los sitios están sujetos al mismo riesgo. Los sitios web de tarjetas de crédito e incluso los sitios web de las compañías telefónicas inalámbricas también lo hacen. No hacen ningún intento de preguntar al cliente si se conectan desde un lugar seguro (como su hogar) o un sitio más público, y simplemente cierran la sesión del cliente después de unos minutos.
Gasto mucho más dinero en Amazon.com que con mi empresa telefónica, pero Amazon nunca cierra mi sesión. ¿Por qué lo harían? ¡Puede que compre algo! (Aunque, Amazon sí vigila por comportamiento potencialmente sospechoso, así que si intento desviar una compra ellos agregarán un chequeo de seguridad).
Si el personal de TI está haciendo cumplir una sesión de tiempo de espera de protocolo, pídeles que te proporcionen análisis sobre el comportamiento del cliente. Si encuentras clientes iniciando sesiones múltiples en pocos minutos uno del otro, es casi seguro que se les ha cerrado la sesión cuando todavía estaban usando el sitio. Si un protocolo de tiempo de espera es realmente necesario para evitar el fraude o abuso, consideren la ampliación del período de inactividad para reducir molestias a los clientes multifuncionales.
Conexiones Olvidadas
Este inconveniente del cliente está relacionado con el anterior, pero es un poco diferente. Los sitios enfocados en el usuario te mantienen conectado siempre y cuando no te desconectes o elimines las cookies. Este es un enfoque cliente-miembro muy amigable usado por Amazon, comunidades online, y muchos otros tipos de sitios web. Cuando regresas, puedes utilizar el sitio web inmediatamente.
Si bien es comprensible que los sitios web financieros y similares no dejen una cookie persistente para mantener el estado de sesión, otros sitios que no tienen grandes problemas de seguridad limpian el inicio de sesión cuando la sesión ha terminado. Esto obliga al visitante a siempre volver a iniciar la sesión. En combinación con el bloqueo de relleno automático del navegador, y el visitante se ve obligado a volver a introducir todo manualmente. Algunos visitantes no van a recordar su nombre de usuario y, en lugar de buscarlo o adivinarlo, pasarán a otro sitio.
Una Nota Amistosa de «NO RESPONDER»
Estoy realmente sorprendido de cómo muchas empresas enviar correos electrónicos utilizando el nombre de «No Responder». Esta tiene que ser la forma menos amigable para con el cliente de que alguien sepa que su orden fue enviada o que su tarjeta de crédito ha fallado. Está inmediatamente enviando un mensaje muy claro, “No queremos saber de ti. Si debes comunicarte con nosotros, usa solo los procedimientos que hemos puesto para nuestra conveniencia”. Puedo escuchar a los promotores protestar. “Solíamos poner el nombre de la compañía allí, pero nuestros estúpidos clientes seguían cliqueando “responder” ¡aunque les dijéramos que no en letras grandes!” ¿Se les habrá ocurrido a esos tomadores de decisiones que quizá los clientes respondían el correo porque era su método preferido de comunicación? ¿O que era más fácil que navegar a una página web e iniciar sesión (usando la contraseña que ya olvidaron), solo para decirle a la compañía que estaba bien enviar un pedido parcial?
Mensajes de Error Malos
Uno de los lugares en los que una mala experiencia de cliente se puede esconder es cuando algo sale mal. Quizá los visitantes cliquean un favorito del navegador que lleva a una página que ya no está en tu sitio web. O, algún tipo de mal funcionamiento web los envía a una página de error. Estas, a menudo no se chequean en las revisiones del sitio, y pueden dejar al visitante desconcertado o frustrado.
La mayoría de los mensajes de error del servido no son cliente amigables – pueden mostrarle al usuario algo como, “502 Mala Salida”. No útil y un poco aterrador. Tu propio sitio web puede tener también mensajes de error. Por ejemplo, si un cliente falla al llenar el campo de un formulario correctamente, el puede que reciba un mensaje de error. Los mensajes de error internos deberían ser chequeados para la claridad del contenido, correcta ortografía, etc. – Es común que los promotores creen esto sobre la marcha mientras codifican.
El enfoque correcto es personalizar los mensajes de error y asegurarse de que sean parte del proceso de revisión del sitio. Las solicitudes de página malas deberían ofrecer al visitante algunas de las opciones de búsqueda y navegación. Los errores del servidor deberían ser un mensaje asegurándoles a los clientes de que existe un problema técnico pero está siendo solucionado. Si algunas partes del sitio siguen siendo funcionales, los visitantes pueden ser dirigidos allí. Y si todo el sitio está caído, debería existir un protocolo para el encaminamiento de todas las solicitudes a un mensaje asegurando la pronta restauración del servicio.
La Desaparición del Formulario de Datos
Lo confesaré: No siempre lleno los formularios web bien la primera vez. Puede que olvide la pequeña casilla que dice «Acepto los términos y condiciones». O, no introduzco una fecha en el formato correcto. Aunque, no es tan frustrante, si el sitio señala donde cometí mi error y me permite continuar después de corregir el error.
Lo que puede resultar muy frustrante es cuando el sitio señala mi error, pero también borra algunos de los datos del formulario cuando se actualiza la pantalla. Así que, por ejemplo, después de pedirme que comprobara la casilla de «aceptar las condiciones» y volver a presentar el formulario, me sale un NUEVO error. Ahora, el código de seguridad de mi tarjeta de crédito no se encuentra. Lo completé una vez, pero cuando el formulario se actualizó se eliminó. Ahora tengo que buscar en mi billetera nuevamente, sacar la tarjeta, y re-ingresar el código. Y, por supuesto, rezar que ningún otro campo haya sido limpiado.
He visto formularios mejorar con el tiempo – hace unos años, no era raro ver un formulario entero ser limpiado después de una sumisión errónea. Sin embargo, aun sucede. Intenta hacer a un formulario a media para ver lo que un cliente descuidado o de dedos torpes podría experimentar.
Prueba, Prueba, Prueba
La mejor manera de prevenir que tus visitantes y clientes se encuentren con estas experiencias frustrantes es probando tu sitio web hacienda primero lo que un nuevo visitante haría, y luego haciendo lo mismo con un visitante que regresa. Si tu página tiene un inicio de sesión, prueba ambos estados de inicio y cierre de sesión para ve como varían las experiencias. Luego, experimenta haciéndolo mal. Carga una página inexistente, haz tu proceso de ingreso mal, introduce mal o salta la información del formulario, y así. Tus visitantes del mundo real harán todas estas cosas, y sí no pruebas de manera proactiva ellos serán quienes encuentren las minas ocultas en tu experiencia de cliente.
Para un buen análisis del equilibrio de la experiencia seguridad/cliente, lee Cuando la Seguridad se Interpone por el experto en usabilidad Don Norman. Y toda discusión de este tópico estaría incompleta sin mencionar el clásico de Steve Krug, No Me Hagas Pensar.
Se honesto – ¿Cuántas de estas frustraciones se encuentran en tu sitio web ahora mismo? ¿Y qué otras fallas de experiencia de cliente has encontrado últimamente en otros sitios web? ¡Deja un comentario para compartir tu experiencia!
Original: Is Your Web Developer Planting Hidden Customer Experience Land Mines?